1. FINALIDADE

a) Garantir a disponibilidade e qualidade do serviço de telefonia multimídia (STM), VOIP, PABX IP em nuvem e tronco SIP, assegurando comunicação contínua para o Campus São José dos Campos do IFSP, nos termos do Termo de Referência 25/2026;

b) Garantir o cumprimento, pela CONTRATADA, dos níveis de serviço (SLA ≥ 99,5% de disponibilidade mensal dos canais de comunicação) e demais requisitos funcionais e não funcionais estabelecidos;

c) Garantir a efetividade da gestão, monitoramento e suporte 24x7, com resposta tempestiva a incidentes, bem como a entrega de relatórios CDR e demais informações necessárias à fiscalização e controle de gastos com telefonia.

2. META A CUMPRIR

a) Disponibilidade mensal do serviço de comunicação externa (canais/Tronco SIP) igual ou superior a 99,5%, desconsideradas janelas de manutenção previamente aprovadas pela CONTRATANTE;

b) Atendimento dos chamados de suporte dentro dos níveis de serviço estabelecidos: tempo de resposta de até 15 (quinze) minutos para chamados críticos e até 2 (duas) horas para chamados padrão, em regime 24x7;

c) Entrega de relatórios gerenciais mensais (CDR e KPIs: uptime, minutos por DDD, canais utilizados, SLA) até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente ao de referência;

d) Manutenção da portabilidade e operação dos 17 (dezessete) ramais externos sem interrupção superior a 4 (quatro) horas em eventos de migração, manutenção ou atualização programada;

e) Execução das rotinas previstas no contrato (monitoramento contínuo, backup semanal com teste trimestral de restauração, reuniões de acompanhamento, treinamento inicial), nos prazos e condições estabelecidos.

3. INSTRUMENTO DE MEDIÇÃO

a) Avaliação do fiscal do contrato por meio de: registros de disponibilidade (logs de monitoramento e relatórios de uptime); registros de incidentes e chamados (portal/ticket, 0800, chat), incluindo tempos de resposta e solução; relatórios CDR e demais relatórios gerenciais enviados pela CONTRATADA; evidências de realização de backups e testes de restauração; atas/relatórios de reuniões mensais de acompanhamento;

b) Planilha de controle do serviço executado, preenchida pelo fiscal do contrato, contendo, no mínimo: horas/minutos de indisponibilidade no mês (total e por tipo de falha), chamados abertos e respectivos tempos de resposta/solução, datas de envio de relatórios gerenciais, registros de não conformidades em portabilidade/ramais, realização dos backups e testes, cumprimento de treinamentos e demais rotinas.

4. FORMA DE ACOMPANHAMENTO

a) A fiscalização do contrato acompanhará continuamente (com foco mensal para fins de pagamento) o cumprimento das atividades e a execução dos serviços, com base nas informações de monitoramento 24x7, registros de chamados e relatórios CDR/KPIs;

b) As ocorrências serão lançadas em livro ou formulário eletrônico de ocorrências e na planilha de controle, incluindo: indisponibilidades do serviço, atrasos no atendimento de chamados, falhas na entrega de relatórios, problemas de qualidade de áudio, falhas de segurança ou de confidencialidade e descumprimento de outras obrigações contratuais;

c) A qualidade dos serviços será avaliada mensalmente pelos fiscais, com base em indicadores de desempenho (disponibilidade, cumprimento de SLA de suporte, conformidade dos relatórios CDR, estabilidade dos ramais, ocorrência de fraudes/toll fraud etc.);

d) A CONTRATADA será notificada, preferencialmente mensalmente, do resultado da avaliação, pelo fiscal/gestor do contrato, com vistas à manutenção ou melhoria da qualidade dos serviços, inclusive com recomendação de planos de ação quando necessário.

5. PERIODICIDADE

a) Monitoramento: contínuo (24 horas por dia, 7 dias por semana), com registros automáticos do sistema de PABX em nuvem e ferramentas de monitoramento da CONTRATADA;

b) Consolidação para fins de medição e pagamento: mensal, considerando o período de faturamento do serviço;

c) Reuniões de acompanhamento: quando necessárias, solicitadas pela CONTRATANTE e/ou pela CONTRATADA, para análise de KPIs, incidentes e oportunidades de melhoria.

6. MECANISMO DE CÁLCULO

a) Para cada ocorrência de descumprimento das metas ou obrigações contratuais será atribuído um grau, conforme Tabela 2 deste IMR; a somatória mensal dos graus, convertida em percentual de desconto conforme Tabela 1, representará o índice de desconto a ser aplicado sobre o valor mensal do contrato;

b) Adicionalmente, a indisponibilidade mensal do serviço será apurada objetivamente: se a disponibilidade for inferior a 99,5%, poderá ser aplicada glosa proporcional, observadas as faixas de ajuste e os limites definidos no contrato, sem prejuízo das sanções cabíveis;

c) O não registro de ocorrências e o cumprimento das metas de disponibilidade e SLA implicam pagamento integral da parcela mensal, observado o atesto pelos fiscais.

7. INÍCIO DA VIGÊNCIA

8. FAIXAS DE AJUSTE NO PAGAMENTO

Conforme Tabela 1

9. OBSERVAÇÕES

A empresa será comunicada por escrito da infração verificada, devendo providenciar o respectivo desconto no valor da nota fiscal emitida, fato este que, se realizado, demonstrará a concordância da empresa com o fato gerador.

O não registro de ocorrências corresponde ao cumprimento, pela empresa contratada, das metas previstas neste quadro. A utilização do IMR não impede a aplicação de sanções administrativas previstas na Lei nº 14.133/2021 e no contrato, quando caracterizada infração contratual mais grave (como reincidência em indisponibilidade, descumprimento de SLA crítico ou quebra de sigilo das comunicações).

1

0,2 % por ocorrência sobre o valor mensal do contrato

2

0,4 % por ocorrência sobre o valor mensal do contrato

3

0,8 % por ocorrência sobre o valor mensal do contrato

4

1,6 % por ocorrência sobre o valor mensal do contrato

5

3,2 % por ocorrência sobre o valor mensal do contrato

1

5

2

5

3

3

4

3

5

3

6

3

7

4

8

2

9

2

10

5

11

3

12

4

13

3